Cách xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Để tạo dựng được lòng tin, mở rộng tệp khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần có một kế hoạch chăm sóc chi tiết & bài bản.

 Tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng cũ?

Khách hàng cũ được đánh giá là nhóm đối tượng tiềm năng với tỷ lệ chuyển đổi cao mà không tốn kém chi phí cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị.  Quy luật 80/20 chỉ ra 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ.

Tập trung chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp gia tăng khách hàng trung thành – nền tảng cho sự phát triển lâu dài & bền vững.

Chăm sóc khách hàng cũ giúp mở rộng tệp khách hàng trung thành

Khách hàng cũ đôi khi còn là cầu nối gắn kết doanh nghiệp bạn với khách hàng mới thông qua tiếp thị “truyền miệng” bởi không có lời quảng cáo nào chân thật & đáng tin cậy bằng chia sẻ từ chính những người đã & đang dùng dịch vụ.

Bí quyết chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi

Thấu hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng xây dựng được một chiến lược chăm sóc hoàn hảo & hiệu quả. Hãy tham khảo 7 bí quyết  FastWork.vn gợi ý dưới đây!

1. Xác định đúng tệp khách hàng tiềm năng

Các chiến dịch tái tiếp thị muốn hiệu quả trước hết phải xác định được đúng tệp đối tượng mình cần tập trung tới. 

Trên cổng thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần phân loại chi tiết các tệp khách hàng hỗ trợ thuận tiện cho hoạt động tái tiếp thị của bộ phận kinh doanh cũng như Marketing. Tránh tình trạng gửi nhầm thông tin, chính sách ưu đãi ảnh hưởng đến uy tín & hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

2. Duy trì liên hệ với khách hàng

Tăng cường tương tác, trao đổi với khách hàng là một cách để họ ấn tượng & ghi nhớ thương hiệu của bạn. Một số biện pháp để bạn duy trì liên hệ với khách hàng cũ như gọi điện thoại  hỏi thăm, gửi tin nhắn hoặc email marketing,…Dù lựa chọn hình thức nào cũng nên có một kế hoạch bài bản với kịch bản & lịch gửi phù hợp tránh tình trạng khách hàng có cảm giác bị làm phiền.

3. Gửi thông tin cập nhật, ra mắt sản phẩm mới

Ngoài việc duy trì gửi đều đặn những nội dung cập nhật & hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bạn cũng có thể tận dụng giới thiệu những sản phẩm mới ra mắt để khách hàng có thêm sự lựa chọn. Biết đâu sản phẩm của bạn lại đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng ở thời điểm đó. 

4. Khuyến khích khách hàng review sản phẩm

Hãy có những chính sách, ưu đãi riêng khuyến khích khách hàng của bạn lan tỏa sự hài lòng về doanh nghiệp & dịch vụ đến những người xung quanh họ. Một vài lời chia sẻ, review khách quan từ những người trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “vũ khí lợi hại nhất” giúp bạn thu hút thêm rất nhiều khách hàng mới. 

5. Thu hút khách hàng bằng những giá trị thực doanh nghiệp mang lại

Bí quyết giữ chân khách hàng trung thành không chỉ ở sản phẩm tốt mà còn nằm ở chất lượng dịch vụ chăm sóc & hỗ trợ 24/7. Ví như đối với các khách hàng mua phần mềm công nghệ, trong quá trình sử dụng có thể xảy ra lỗi hoặc nhiều vấn đề phát sinh, hãy đảm bảo rằng họ được hỗ trợ nhanh chóng nhất, mang lại trải nghiệm dịch vụ tối ưu.

6. Chuẩn bị sẵn sàng các phương án phòng tránh khách hàng từ chối dịch vụ

Lý do phổ biến nhất khiến khách hàng cũ từ chối tiếp tục sử dụng dịch vụ là do giá quá cao, không hài lòng về chất lượng hoặc bị hấp dẫn bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy chuẩn bị sẵn sàng các phương án pushsale để hạn chế tối đa khả năng từ chối dịch vụ, nổi bật nhất là đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn đẩy khách hàng vào trạng thái phân vân, lưỡng lự. Sau đó liên hệ hoặc viếng thăm tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình để tăng khả năng chuyển đổi. 

7. Xây dựng đội ngũ CSKH kinh nghiệm – nhiệt huyết

Đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là lực lượng nòng cốt trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Đó là lý do bạn cần lựa chọn & xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp hội tụ đầy đủ kiến thức về sản phẩm & kỹ năng chăm sóc, theo đuổi khách hàng. Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm từ các best-seller nhằmcải thiện chất lượng đội ngũ, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hướng đến mục tiêu chung là thu hút khách hàng tiềm năng, mở rộng khách hàng trung thành & cải thiện doanh thu.

Dành cho doanh nghiệp B2B: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp B2B

Gợi ý kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Nếu bạn đang loay hoay không biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền, có thể tham khảo một số kịch bản do FastWork Team tổng hợp & đúc rút từ chính kinh nghiệm vận hành thực tế.

Đặt câu hỏi là cách trực tiếp & hiệu quả nhất giúp bạn hiểu rõ được trải nghiệm dịch vụ của khách hàng từ đó có những điều chỉnh cũng như kế hoạch tiếp thị phù hợp để giữ chân họ. Những câu hỏi này có thể được đưa ra bằng cách nhắn tin, gọi điện hoặc gửi dưới dạng bảng khảo sát, …

Có nhiều cách chăm sóc khách hàng cũ như gọi điện, nhắn tin, gửi email,….

Nếu gọi qua điện thoại, bạn đừng quên mở đầu bằng: Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em gọi cho anh/chị từ [tên cửa hàng, công ty] để hỏi về sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị đã mua/đặt hàng của bên em. Không biết anh/chị có thời gian không ạ?

1. Sản phẩm/dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?
2. Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng với giá tiền không ạ?
3. Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không? Tần xuất trung bình là bao nhiêu lần/phút mỗi ngày hoặc mỗi tuần ạ?
4. Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?
5. Tính năng nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?
6. Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không ạ?
7. Với thang chấm điểm từ 1 – 10, 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm/dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?
8. Liệu anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?
9. Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện, thấy không hài lòng nhất?
10. Có điều gì khác mà anh/chị muốn cửa hàng/doanh nghiệp ghi nhận từ trải nghiệm thực tế không ạ?

Ngoài cách nhắn tin, gọi điện, việc chăm sóc khách hàng cũ qua Email Marketing cũng được rất nhiều doanh nghiệp triển khai hiệu quả. Bạn có thể lên kế hoạch gửi 1-2 email cố định/ tháng dưới dạng các câu chuyện khách hàng, tin chia sẻ kiến thức hoặc promotion push sale. Lưu ý tránh gửi nội dung quá dài hoặc với tần suất quá dày sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy bị làm phiền từ đó có ấn tượng không tốt về thương hiệu.

Tùy vào đặc thù & nhu cầu mà mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn một phương pháp tiếp thị hiệu quả. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng cũ rất cần được ưu tiên bởi tỷ lệ chuyển đổi từ nhóm đối tượng này khá tốt, sẽ rất lãng phí nếu bạn bỏ qua họ.